【ポスト前チェックリスト】企業SNS NGワードリスト/表現集の効果的な作成・更新方法とチェックポイント
企業SNS運用において、投稿内容の「言葉選び」は炎上リスクを左右する重要な要素です。意図しない形で特定の層を傷つけたり、誤解を招いたりすることで、ブランドイメージに深刻なダメージを与える可能性があります。こうしたリスクを低減するための有効なツールの一つに、「NGワードリスト」あるいは「注意すべき表現集」の作成と運用があります。
この記事では、企業がSNS運用で炎上リスクを回避するために、NGワードリストや表現集をどのように効果的に作成し、変化する社会情勢に合わせて継続的に更新していくか、そして日々の投稿チェックにどのように活用するかについて、具体的なポイントを解説します。
なぜNGワードリスト/表現集が必要なのか
SNS上でのコミュニケーションは、不特定多数の多様な人々に向けて行われます。企業が発信する言葉は、文脈や受け取り手の背景によって様々な解釈を生む可能性があります。「社内では問題ないと思われていた表現が、外部からは不適切に見える」「特定の層に対する配慮が不足していると受け取られる」といったケースは少なくありません。
NGワードリストや表現集は、こうした「無意識の不配慮」や「誤解を招きやすい表現」を体系的に整理し、運用担当者間の認識を統一するための有効な手段となります。これにより、属人化しがちな言葉選びの判断を標準化し、組織全体の炎上リスク管理能力を高めることができます。
ただし、リストは万能ではありません。リスト化された言葉以外にも注意すべき表現は存在しますし、言葉の意味や社会的な受け止め方は常に変化しています。そのため、リストは作成するだけでなく、継続的に見直し、更新していくことが極めて重要です。
効果的なNGワードリスト/表現集の作成ステップ
NGワードリスト/表現集を実効性のあるものにするためには、以下のステップで作成を進めることを推奨します。
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目的とスコープの明確化:
- リストを作成する最も重要な目的は何でしょうか。「特定の層への配慮徹底」「法令遵守」「ブランドイメージ保護」など、目的を明確にします。
- 対象とする範囲を決めます。特定の業界特有のNG表現、差別・偏見につながる言葉、誤解を招きやすい専門用語、暴力や卑猥な表現、特定の政治・宗教に関連する表現など、自社の事業内容やターゲット層に合わせて設定します。
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情報の収集と分析:
- 過去の自社SNSでの投稿に関するインシデントやフィードバックを分析します。
- 同業他社や他企業のSNS炎上事例を参考に、どのような表現が問題となったかを学びます。
- 社会的に問題視されている言葉や表現、差別・ハラスメントに関する最新の議論などを調査します。
- 従業員や社内有識者（法務、コンプライアンス、ダイバーシティ推進担当など）からの意見を収集します。
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具体的な項目への落とし込み:
- 収集した情報に基づき、避けるべき「単語」だけでなく、「特定の言葉遣い」「比喩表現」「特定の文脈での使用」「画像や動画と組み合わせた場合の解釈」など、より広範な「表現」としてリスト化します。
- 単にNGな言葉を列挙するだけでなく、「なぜその言葉・表現がNGなのか（リスクの理由）」「どのような代替表現が推奨されるか」といった補足説明を加えることで、リストの理解度と実用性が向上します。
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リストの構成とアクセス性の考慮:
- リストは、運用担当者がいつでも参照しやすい形式（共有ドキュメント、社内Wikiなど）で管理します。
- カテゴリ分け（例: 法令関連、差別・偏見、サービス誤認、不正確な情報など）を行うことで、検索性や理解度を高めます。
継続的な更新とその方法
NGワードリスト/表現集は、一度作成すれば終わりではありません。社会や言葉は変化するため、リストも常に最新の状態に保つ必要があります。
- 定期的見直し: 半年に一度や四半期に一度など、定期的にリスト全体を見直す機会を設けます。
- インシデント発生時の追加/修正: 自社や他社のSNSで問題が発生した場合、その原因となった表現を速やかにリストに追加したり、関連項目を修正したりします。
- 情報収集チャネルの構築: SNSトレンド、社会情勢の変化、法令改正などに関する情報を継続的に収集するための体制（情報収集担当者の配置、ニュースレターの購読、外部セミナーへの参加など）を構築します。
- 従業員からのフィードバック: リストを運用する担当者からの「こういう表現はどうなのか」「リストにないが気になる表現がある」といった意見を吸い上げ、リスト更新に反映させる仕組みを作ります。
日々の投稿チェックへの活用ポイント
作成・更新されたNGワードリスト/表現集を日々の投稿チェックに効果的に活用するためには、以下の点をチェックリストに組み込むことが有効です。
- 表現チェック:
- 投稿テキスト、画像・動画内の文字情報、ナレーションなどに、リストに記載されたNGワードや注意すべき表現が含まれていないか確認しましたか。
- リストにはないが、類似のリスクを持つ表現が含まれていないか、慎重に検討しましたか。
- 特に比喩表現やユーモア表現は、リストだけでは判断が難しい場合があります。多様な解釈が生まれる可能性がないか、複数人で確認しましたか。
- 文脈・受け取り方チェック:
- 投稿のタイミングや、関連する社会情勢、トレンドなどを考慮した際に、リスト外であっても配慮が必要となる表現ではないか、確認しましたか。（例：特定の災害や事件発生時に不謹慎と受け取られかねない表現など）
- ターゲット層だけでなく、多様な人々が投稿を見たときに、不快感や誤解を抱く可能性はないか、複数の視点から確認しましたか。
- 使用している言葉が、特定の属性（性別、年齢、職業、居住地域、障害の有無など）に対する固定観念や偏見を助長するものではないか、リストを参照しつつ検討しましたか。
- 補足情報の確認:
- リストに記載された「なぜNGか」「代替表現」といった補足情報を理解した上で、投稿表現を最終決定しましたか。
- 判断に迷う表現について、リストだけでなく、リストに詳しい担当者や有識者に相談しましたか。
リスト活用における注意点
NGワードリストは強力なツールですが、これに依存しすぎると思考停止を招くリスクもあります。リストはあくまで「出発点」であり、全ての炎上リスクをカバーできるわけではないことを理解しておく必要があります。リストにない表現でも、文脈や社会情勢によっては大きな問題に発展することがあります。
最も重要なのは、運用担当者一人ひとりが「フォロワーや社会に対してどのような配慮が必要か」「自社はどのようなメッセージを伝えたいか」という意識を常に持ち、投稿内容を批判的に検討する能力を高めることです。NGワードリスト/表現集は、この意識と能力をサポートし、判断のブレを減らすための補助ツールとして位置づけるべきです。リストを活用した社内研修や勉強会を実施することも効果的です。
まとめ
企業SNS投稿における言葉選びは、ブランドの信頼性に直結する重要なプロセスです。NGワードリスト/表現集は、不適切な表現による炎上リスクを体系的に管理し、運用担当者間の認識を統一するために有効な手段です。しかし、リストは作成するだけでなく、社会の変化に合わせて継続的に更新し、日々の投稿チェックにおいて「リストの確認」と「文脈・受け取り方の慎重な検討」を組み合わせることが不可欠です。
リストを単なる禁止事項の羅列とするのではなく、多様な人々への配慮や、企業としての正しい言葉遣いを学ぶための「学びのツール」として捉え、運用担当者一人ひとりのリテラシー向上に繋げていくことが、持続的な炎上リスク管理体制の構築に繋がります。定期的なリストの見直しと、多角的な視点からのチェックを実践し、安全で信頼される企業SNS運用を目指してください。