【ポスト前チェックリスト】企業SNS 製品・サービスの「専門情報」投稿リスクと安全な伝え方
企業SNSアカウントにおける情報発信は、製品やサービスの認知度向上、理解促進、そして顧客エンゲージメント強化に不可欠です。特に、製品やサービスに関する専門的な情報を発信する際には、ユーザーに正確な知識を提供する機会となります。しかし、この専門的な情報発信には、誤解や不信感を招き、炎上につながる潜在的なリスクが伴います。
企業広報・PR担当者の皆様が、こうしたリスクを適切に管理し、ブランドイメージを守りながら効果的な情報発信を行うため、本記事では、製品・サービスの専門情報投稿に潜む炎上リスクとその具体的なチェック項目、安全な伝え方について解説いたします。
製品・サービスの専門情報発信に潜む炎上リスク
製品やサービスの専門的な情報は、その特性上、一般的な情報と比較して以下のようなリスクを抱えやすい傾向があります。
- 情報の誤解・誤認: 専門用語の不適切な使用、技術的な内容の過度な単純化、あるいはターゲットとするユーザー層の知識レベルとの乖離により、情報が正確に伝わらず、誤解や誤認を生む可能性があります。
- 誇大表現・優良誤認: 製品の性能や効果について、根拠なく過度に強調したり、客観的な事実に基づかない断定的な表現を用いたりすることで、景品表示法などの法令に抵触するリスクや、ユーザーからの不信感を招くリスクがあります。
- 安全性に関する誤情報: 製品の安全性に関わる情報（成分、使用方法、注意点など）について、不正確または不十分な情報を提供することは、ユーザーの健康や安全に影響を及ぼすだけでなく、企業の信頼性を大きく損なう最も深刻なリスクの一つです。
- 技術的な間違い: 最新技術、研究データ、製品仕様などについて、担当者の知識不足や確認不足により誤った情報を発信してしまうリスクがあります。これは、特に技術に詳しいユーザー層からの指摘により、炎上につながりやすいリスクです。
- 他社比較の問題: 競合製品やサービスとの比較を行う際に、客観的な根拠が不明確であったり、他社を不当に貶めるような表現を用いたりすると、批判や反発を招く可能性があります。
- 用語の不適切使用: 業界内で一般的に使用される専門用語であっても、特定の文脈では差別的または不適切な意味合いを持つ場合があり、意図せず反発を招くリスクがあります。
専門情報投稿における炎上リスク回避のためのチェック項目
これらのリスクを回避し、安全に専門情報を発信するためには、投稿前の thorough (徹底した) なチェックが不可欠です。以下のチェック項目を参考に、貴社のSNS投稿承認フローに組み込むことをご検討ください。
- 情報の正確性に関するチェック
- 発信する専門情報は、信頼できる公式ソース（社内資料、公的研究機関のデータ、公表済みの論文など）に基づいていますか。
- 記載されているデータ、数値、統計情報は最新のものであり、かつ正確ですか。
- 技術的な内容や製品仕様に関する情報は、関連部署（技術部門、開発部門など）による事実確認が行われていますか。
- 表現の適切性に関するチェック
- 専門用語を使用する場合、ターゲットユーザーが理解できるよう、必要に応じて平易な言葉での補足説明や解説を加えていますか。
- 根拠のない断定的な表現や、「絶対」「唯一無二」などの過度に強い表現は使用していませんか。
- 製品の効果や性能について、客観的な証拠に基づかない誇大な表現はありませんか。
- ポジティブな側面だけでなく、リスクや注意点（例: アレルギー情報、使用上の制限など）についても、適切に記載または言及していますか。
- 他社製品との比較を行う場合、比較の根拠（対象、条件など）を明確にし、不当に他社を誹謗中傷する表現は避けていますか。
- 特定の技術や理論について言及する際に、誤解を招くような単純化や、特定の立場に偏った表現は避けていますか。
- 法令・ガイドライン遵守に関するチェック
- 投稿内容は、景品表示法、薬機法（対象製品の場合）、不正競争防止法など、関連する法令や業界ガイドラインに抵触する可能性はありませんか。
- ステルスマーケティング規制（通称ステマ規制）に該当しないよう、広告・プロモーションであることが明確に表示されていますか。
- 安全性、効能、効果に関する表現について、薬機法の定める未承認医薬品等の広告規制に違反する恐れはありませんか（医薬品、医療機器、化粧品、健康食品等の場合）。
- ターゲット層への配慮に関するチェック
- 想定するターゲットユーザーの専門知識レベルに合致した内容、表現、用語を使用していますか。
- 専門知識がないユーザーでも、伝えたいポイントが理解できるよう工夫されていますか。
- 責任体制・承認プロセスに関するチェック
- この専門情報の正確性について、社内のどの部署または担当者が責任を負うか明確になっていますか。
- 投稿前に、広報部門、法務部門、そして技術・開発部門など、複数の関連部署による内容のレビューと承認プロセスを経ていますか。
- 万が一、投稿内容に誤りが見つかった場合、迅速に訂正や謝罪を行うためのフローは確立されていますか。
安全な専門情報の伝え方と体制構築
炎上リスクを低減するためには、チェック項目を確認するだけでなく、以下のような「安全な伝え方」を意識し、社内体制を構築することが重要です。
- 根拠の明示: 数値やデータを示す際は、その出典や調査方法、条件などを可能な限り明記します。
- 限定的な表現の使用: 断定的な表現を避け、「〇〇によると」「特定の条件下では」「〜の可能性があります」といった限定的な表現を適切に使用します。
- 図解やインフォグラフィックの活用: 複雑な技術やプロセスは、視覚的に分かりやすい図やイラスト、インフォグラフィックを用いて説明します。
- Q&A形式での解説: ユーザーが疑問に感じやすい専門用語やポイントについて、Q&A形式で解説することで、理解を促進します。
- 関連部署との密な連携: 技術部門や開発部門と定期的に情報共有を行い、最新かつ正確な情報を得る体制を構築します。投稿内容のレビューを依頼する際は、レビュー依頼シートなどでチェックすべきポイントを明確に伝えます。
- 社内知識共有体制の整備: 専門知識を持つ従業員がSNS担当者向けに勉強会を実施したり、共有できる専門用語集や情報ソースリストを作成したりするなど、社内での知識共有を促進します。
- 投稿ガイドラインへの反映: 専門情報の発信に関する注意点やチェック項目を、社内のSNS投稿ガイドラインに明確に盛り込みます。
まとめ
企業SNSで製品やサービスの専門的な情報を発信することは、ユーザーとの信頼関係を構築し、ブランド価値を高める重要な機会です。しかし、その情報の専門性ゆえに、誤解、誇大表現、安全性に関するリスクなど、様々な炎上リスクが潜んでいます。
これらのリスクを回避するためには、投稿前の thorough (徹底した) な情報正確性、表現適切性、法令遵守、そしてターゲット層への配慮に関するチェックが不可欠です。また、技術部門をはじめとする関連部署との密な連携、明確な承認プロセスの確立、そして社内での専門知識共有体制の整備が、安全な専門情報発信の基盤となります。
正確で分かりやすい専門情報の発信を通じて、ユーザーからの信頼を獲得し、貴社のSNS運用をより効果的なものとしてください。