【ポスト前チェックリスト】企業SNSテキスト投稿の炎上リスク対策：言葉選びの注意点
企業公式SNSアカウントの運用を担当されている広報・PR担当者の皆様、日々の投稿業務お疲れ様です。企業SNSにおける情報発信は、ブランドイメージ構築や顧客エンゲージメント向上に不可欠な活動ですが、同時に炎上という潜在的なリスクも常に伴います。特に、画像や動画といった視覚情報に比べて見落とされがちなのが「テキスト表現」のリスクです。
本記事では、企業SNSのテキスト投稿に潜む炎上リスクに焦点を当て、具体的なリスクの種類、過去の事例から学ぶ教訓、そして炎上を未然に防ぐための実践的なチェック項目と投稿体制について詳しく解説いたします。この記事を通して、貴社のSNS運用におけるテキストリスク管理体制を強化し、より安全な情報発信を実現するための一助となれば幸いです。
企業SNSテキスト投稿に潜む炎上リスクの種類
企業アカウントからのテキスト投稿は、短文であっても多くの人々に読まれる可能性があり、言葉選び一つで意図しない誤解や反発を招くことがあります。特に注意すべきテキスト表現に関わる炎上リスクは多岐にわたります。
- 不適切な言葉遣い: 俗語、スラング、略語の多用、あるいは過度に馴れ馴れしい表現は、企業アカウントとしての信頼性や品格を損なう可能性があります。特定の層には親しみやすく感じられることもありますが、広く多様なフォロワーを持つ企業アカウントにおいては、慎重な判断が求められます。
- 誤解を招く表現: あいまいな表現、断定的な言い過ぎ、あるいは皮肉や比喩は、受け取り手によって全く異なる解釈をされることがあります。意図しないメッセージが伝わり、不信感や混乱を招く原因となります。特に、専門分野の情報を発信する際に、専門用語を適切に解説せず使用することも誤解の元です。
- 差別的・攻撃的な表現: 人種、性別、年齢、職業、出身、障がいなど、特定の属性に対する偏見や差別を示唆する表現は、最も深刻な炎上リスクの一つです。企業が多様性を尊重する姿勢から逸脱する発言は、ブランドイメージに甚大なダメージを与えます。
- 倫理的に問題のある表現: 不謹慎なユーモア、他社や他者への誹謗中傷、社会的な出来事に対する軽率な言及などは、多くの人々の反感を買います。特に災害や事故などデリケートな事柄への言及は、最大限の配慮が必要です。
- 企業姿勢と乖離した表現: 企業が掲げる理念、CSR活動、SDGsへの取り組みなどと矛盾するようなテキスト表現は、フォロワーからの信頼を失墜させます。「言っていることとやっていることが違う」という批判につながります。
- 誇大広告・景品表示法に抵触する可能性のある表現: 事実に基づかない過度な性能表示や効果効能の謳い文句は、法的な問題に発展するリスクだけでなく、消費者からの信頼を失います。
炎上事例から学ぶテキスト表現の教訓
過去の炎上事例を分析すると、多くの場合、投稿されたテキストがこれらのリスクに該当しています。例えば、企業の公式アカウントが特定の社会問題を軽視するような、あるいは特定の属性の人々を揶揄するようなテキストを投稿し、大きな批判を浴びたケースがあります。また、不謹慎なネタに安易に乗っかり、企業の品位を疑われた事例も見られます。
これらの事例から学ぶべき重要な教訓は、以下の点です。
- 言葉は文脈から独立して拡散される: 投稿されたテキストは、元の意図や文脈から切り離されて一人歩きし、様々な解釈や批判にさらされる可能性があることを認識する必要があります。
- 多様な受け取り手を想像する: 自社のターゲット顧客だけでなく、社会全体には様々な背景、価値観、感受性を持つ人々がいることを常に意識し、どのような人が読んでも不快に感じないか、誤解しないかを多角的に検討する必要があります。
- 企業は個人ではない: 企業アカウントの発言は、一個人の意見ではなく、企業の公式見解とみなされます。軽い気持ちで投稿したテキストでも、企業の信頼性に関わる重大な問題となり得ます。
炎上リスクを回避するための具体的チェック項目
投稿前に以下のチェックリスト項目を確認することで、テキスト表現による炎上リスクを大幅に低減できます。
- 読者層への配慮:
- 想定される読者層（年齢、性別、価値観など）に適した言葉遣い、トーン、表現であるか？
- 専門用語を使用する場合、誰にでも理解できるように平易な言葉で補足説明を加えてあるか？
- 表現の明確さと正確性:
- あいまいさや誤解の余地はないか？複数の意味に解釈される可能性はないか？
- 断定的な表現を使用する場合、根拠は明確か？事実に基づいているか？
- 皮肉や比喩を使用する場合、その意図は確実に伝わるか？不快感を与える可能性はないか？
- 多様性・倫理観への配慮:
- 特定の属性（人種、性別、年齢、職業、出身など）に対する偏見や差別を示唆する表現はないか？
- 特定の個人や団体への誹謗中傷、あるいは不必要な言及はないか？
- 不謹慎なユーモア、社会的な出来事への軽率な言及はないか？
- 企業が掲げる理念やCSR活動、SDGsへの取り組みと矛盾する表現はないか？
- 法的・倫理的側面:
- 誇大広告や景品表示法に抵触する可能性のある表現はないか？
- 第三者の著作権や肖像権を侵害するテキスト（例：無断引用、歌詞の転載など）はないか？
- 最終チェック:
- 声に出して読んでみて、不自然な響きや不快に感じる部分はないか？
- 担当者以外の複数人でレビューを行い、客観的な視点での問題点がないか確認したか？
安全な投稿体制とフローの見直し
テキスト表現のリスク管理は、個人の注意だけでなく、組織的な体制構築が不可欠です。
- 投稿ガイドラインの策定と共有: 企業としてのトーン＆マナー、SNS運用ポリシー、NGワードリストなどを明確に定めたガイドラインを策定し、運用に関わる全ての担当者間で共有し、理解を徹底します。定期的な研修も効果的です。
- 複数人によるチェック体制: 投稿前に必ず担当者以外の者が内容を確認する複数人チェック体制を導入します。可能であれば、広報部門や法務部門など、リスク判断に長けた部署のチェックを組み込むことが望ましいです。
- リスク発生時の対応フローの確認: 万が一炎上した場合に備え、誰が、何を、いつ行うのかを定めた対応フロー（社内報告、情報収集、初動対応、鎮静化に向けたコミュニケーション方針など）を事前に準備しておきます。
まとめ
企業SNSにおけるテキスト投稿は、ブランドの「声」としてフォロワーに語りかける重要な手段です。しかし、その言葉選び一つが、企業の信頼性を大きく左右し、時に深刻な炎上リスクにつながることを常に意識する必要があります。
本記事でご紹介したチェック項目や体制構築のポイントは、貴社のSNS運用におけるテキストリスクを最小限に抑えるための基礎となります。これらの実践的な対策を通じて、安全かつ効果的な情報発信を継続し、企業ブランドの価値向上に貢献できることを願っております。定期的なガイドラインの見直しや担当者の研修を実施し、常に最新のリスク動向に対応できる体制を維持することが、長期的なSNS運用成功の鍵となります。